2017年10月3日(火)開催セミナー
​顧客接点で顧客との本当の絆(エンゲージメント)を生み出す手法
~元アメリカン・エキスプレス コンタクトセンター責任者が語る~

デジタルの爆発的な進化に伴い、いま企業が考えるべき顧客との接点は、コールセンター、Webサイト、SNS、チャットボットと多様化しています。
かかってきた電話への対応の仕方は、確実にその後の顧客の取引に影響を与えます。また電話をかける前に見たWebサイトも、その後の顧客の満足度を規定します。

顧客も、従業員も「人間」です。この「人間」の力がビジネスに大きな影響を与えます。従業員のモチベーションを高め、顧客のロイヤリティを高めることは、すべての人の新しい体験価値につながります。
本セミナーでは、コールセンターとデジタルマーケティングそれぞれのプロフェッショナルが、新しい価値体験を徹底的に追求します。


▼概要
●日時:2017年10月3日(火)15:00~17:15(14:30受付開始)
●定員:50名・無料(主催企業と同業の方はご遠慮ください)
●対象:企業の経営企画部門、コールセンター部門、広報・IR部門、マーケティング部門のご担当者
●主催:株式会社メンバーズ
●会場:虎ノ門琴平タワー3F大会議室(東京都港区虎ノ門1-2-8) アクセス


▼アジェンダ
●第1部 15:00~15:35
「エンゲージメント・マーケティングの本質:合理的な価値と情緒的な価値」
株式会社エンゲージメント・ファースト(メンバーズグループ) 代表取締役/株式会社メンバーズ 執行役員 原 裕
顧客が特定の企業から継続的に商品やサービスの提供を受け続ける理由は何でしょうか?生涯価値(Life Time Value)が高いロイヤル顧客は、企業から「合理的な価値」だけではなくむしろ「情緒的な価値」を企業に求めています。「合理的な価値」だけを追求する顧客に対して、常に競合より「合理的な価値」を出し続けようとするマーケティングからの脱却を「エンゲージメント」というキーワードで紐解きます。


●第2部 15:35~16:15
「カスタマー・エクスペリエンスが示唆するこれからのコンタクト・センター」
株式会社カリバーキャスト 代表取締役社長 木下 章氏
顧客満足度が高い顧客は二種類に分かれるらしい。一方は簡単にブランドを乗り換え、もう一方は強いエンゲージメントを維持する。同じ満足度の顧客に、なぜこのようなことが起きるのか。簡単にブランドを乗り換える顧客を、高いロイヤリティの顧客に転換する方法はないのだろうか。ヒントはヒューマン・シグマにありました。元アメリカン・エキスプレスのコンタクト・センターの責任者を務めた木下氏に、ヒューマン・シグマの考え方を活用したコールセンターのコンサルティングと分析を通じて得た、顧客とのエンゲージメントを高めるための考え方をご披露いただきます。


●休憩 16:15~16:25


●第3部 16:25~16:45
「いま手に入るデータを分析するだけで、劇的にCXを向上させる方法」
株式会社メンバーズ 常務執行役員 浅見 浄治
人はなぜ電話をかけてくるのか。その前にWebサイトで何をみているのか。両方をきちんと分析したことはありますか?コールリーズンとWebへのアクセスログを一緒に分析してみると、背後にあるユーザーの意外なストーリーが見えてきます。Web・メール・コール、今あるチャネルだけでも分析できることはたくさんあります。


●第4部 16:45~17:05
「北欧流デザイン思考で企業と顧客の新しい関係を設計する(仮)」
株式会社メンバーズ UXデザイナー、HCD-Net認定 人間中心設計専門家 川田 学
デザイン思考という言葉がビジネスのシーンでも広く聞かれるようになっている一方、その考え方を理解浸透させ、態度変容まで落としこみ、顧客との新しい関係性の中で本当に価値ある施策やサービスに生かせている企業はまだまだ少数です。その課題に対して、実践的かつ効果的に取り組んでいる北欧の事例をベースに、デザイン思考に個人ではなくチームで取り組み、チーム全員で顧客との新しい関係を考え実行していくためのデザイン・プロセスについて、その一端をご紹介いたします。


●アンケート記入 17:05~17:15

※登壇者・講演タイトルなどが変更になる場合もございます。
▼講師紹介


原 裕
株式会社エンゲージメント・ファースト(メンバーズグループ) 代表取締役/株式会社メンバーズ 執行役員
1984年、アメリカン・エキスプレス・インターナショナル Inc.に入社。営業・マーケティングを経験後、J.Walter Thompsonのダイレクトマーケティング事業会社を経て、1999年9月よりメンバーズ入社。ダイレクトマーケティングの経験を活かし、ネットを活用した企業のダイレクトマーケティング支援ドメインに、戦略立案、施策提案、実行、検証のPDCAをベースに展開。2012年10月よりメンバーズの100%子会社、株式会社エンゲージメント・ファースト社を設立し現在に至る。

木下 章氏
株式会社カリバーキャスト 代表取締役社長
アメリカン・エキスプレス・インターナショナルInc社にて、テクノロジー担当副社長を経て、日本アムウェイで、情報サービス・人事・流通センター・コンタクトセンター担当本部長を兼任。その後、アメリカン・エキスプレス・インターナショナルInc社に戻り、サービス部門担当副社長としてコンタクトセンターの運営と変革に取り組む。サービス部門を統合したアメリカン・エキスプレス・ジャパンの代表取締役社長を経て独立、現在に至る。
浅見 浄治
株式会社メンバーズ 常務執行役員
家電量販店のイーコマース企画室長、営業企画部長などを経験し、2002年メンバーズ入社。
入社後は大手メーカー、流通、金融等様々な企業のWEBサイト開発や、インターネット広告のプロデューシングに従事。その後、基幹事業であるエンゲージメント・マーケティング・センターの統括責任者を歴任しながら、ソーシャルメディア事業やWeb動画制作子会社の立ち上げを推進。現在は常務執行役員としてデータ関連事業やUXデザイン事業の統括を担当。
川田 学
株式会社メンバーズ UXデザイナー、HCD-Net認定 人間中心設計専門家
広告会社から2011年にメンバーズに入社。プロデューサー・プランナーとして、大手クライアントのWebコミュニティの企画運営、サイトのリニューアルを担当。2016年3月にそれまでの実績から、HCD-net認定人間中心設計専門家となる。現在はUXデザイナーとして専門部隊のリーダーを務め、企業の新規事業支援やサービス開発、メディア立上げ等をUXデザインアプローチで手がけている。
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